Ik heb de afgelopen weken een aantal situaties meegemaakt en bewust geobserveerd, waarbij de gedachte in mij naar boven kwam: ‘waarom wil je dit als eigenaar van dit bedrijf?’ ‘Wil je dit anno 2017 nu echt uitstralen naar de buitenwereld?’

1 februari 2017 was De Dag dat Carola Smits van Windkracht-11 het nieuwe kantoor in Amersfoort in gebruik nam. Als Businesspartner schuif je uiteraard gezellig aan om de laatste meubels in ontvangst te nemen (o ja, en om een beetje te werken).

Aflevering

Het was o.a. wachten op de tafel. Je raadt het misschien al, die kwam niet. Tijdens het wachten kregen we bericht dat deze pas een week later op donderdag geleverd kon worden. Op de vraag of het vanwege de agenda ’s middags afgeleverd kon worden, werd het antwoord gegeven dat dit pas 1,5 dag van tevoren bepaald werd. Je begrijpt er moest het e.e.a. geregeld worden opdat er toch op die donderdag een ontvangstcomité zou zijn. Het was een kansloze missie om dit via de dame van de klantenservice te regelen. Misschien wilde zij wel, maar de vaststaande efficiënte bedrijfsregels gaven haar niet de mogelijkheid om irritatie in tevredenheid om te buigen, sterker, de irritatie werd groter.

Dansen

Een andere situatie was tijdens een avondje uit met een soort diner dansant. De bediening leek eerst een geoliede machine gezien de snelheid waarmee de drankjes geserveerd en aangevuld werden. Het voorgerecht uitserveren ging ook nog goed, maar toen ging het fout! Eén persoon had de opdracht om uit te ruimen, hetgeen enthousiast gebeurde, en de tweede persoon ging, met eenzelfde enthousiasme, bij tafels langs met de broodmand om nog eens aan te vullen. Tja, een gevalletje van langs elkaar heen werken.

Netwerk

Op dit moment hebben we pech met onze netwerkverbinding. Minimaal 1 x per dag knalt deze er in het geheel uit. Niet handig als je thuis werkt. De klantenservice neemt zijn taak serieus, binnen een uur tijd belden 2 verschillende personen terug over dezelfde klacht, zonder dat ze dit van elkaar wisten.

Klantbeleving

Dit is in het kort de beleving die ik heb in de schoenen van de klant. Ik realiseerde me dat de betrokken organisaties met de allerbeste ‘klantvriendelijke’ bedoelingen een zo’n efficiënt mogelijk systeem hebben bedacht om hun klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Mag ik jullie adviseren om toch eens opnieuw naar jullie processen te kijken? Is het efficiënt werken wel extern gericht op de klant of misschien toch stiekem meer intern gericht op jullie eigen (lean) processen? Heb je er weleens aan gedacht om de mensen van de klantenservice, degenen die de geïrriteerde klant aan de telefoon krijgen, op te nemen in het ‘verbeter’ team. Wedden dat zij jullie echt kunnen helpen de klantirritatie om te zetten in klanttevredenheid? Wordt het misschien eens tijd om effectief te werken?

Samenwerking

Sinds kort hebben wij adviseurs aan ons verbonden die vanuit het projectmatig werken hebben ontdekt hoe effectief werken werkt! Communicatie is een onderdeel daarvan en met onze samenwerking kunnen we jullie adviseren hoe je nu echt effectief klantvriendelijk wordt zonder je bedrijfsindentiteit te verliezen.

P.s. de tafel staat schitterend, het diner dansant was heel gezellig en het netwerk gaat doorgemeten worden (nadat we dreigden over te stappen naar andere provider)

#koffie wordt thee

Laat een reactie achter